만약 어떤 사람이 당신과 맞서기 위해 다가온다면 당신이 기억해야 할 사항이 몇 가지 있다.

1. 그들의 분노에 기름을 붓지 말라. 그들이 목소리를 높일수록 당신은 좀 더 침착해지라

2. 반응하기 전에 먼저 귀를 기울이라. 대답을 하기 전에 그들이 하는 말을 정확히 이해하라

3. 당신의 관점을 조용히 설명하라. 만약 그것이 상대방의 견해와 다르다면 부드럽고 합리적인 방식으로 분쟁에 관한 당신의 의견을 설명하라

4. 도움을 구하는 것에 동의하라. 만약 서로의 눈을 똑바로 쳐다 볼 수 없고 도움을 구하는 것이 필요하다고 생각된다면 중재자나 서로를 알고 있는 친구나 존경할만한 동료에게 도움을 청하라

5. 성급하게 굴지 말라. 만약 그들이 중재자를 원치 않는다면 “나는 이것에 대해 생각해 볼 시간이 좀 필요해. 다시 오겠어”라고 제의하라.

6. 친절한 방법을 선택하려고 노력하라. 당신이 그 순간에 할 수 없다면 다음 기회를 사용하라

7. 당신의 잘못을 인정하라. 당신이 분명히 잘못 했다면 잘못 했다고 사과하라.

8. 다른 사람의 실수를 너그럽게 다루라.

9. 조심스럽고 신중하라. 불행하게도 당신의 너그러움과 신중함에도 불구하고 이 시대는 사소한 짜증으로 사람을 죽이는 폭력이 난무한 곳임을 기억하라.

10. 마지막 수단으로서만 권위에 의존하라. 폭력이나 이와 유사한 다른 상황이 예견되
지 않는 한 경찰을 쉽게 부르지 말라.

-감동을 창조하는 인간관계/윌리암 J. 디엄.